A Embratur é um serviço social autônomo. Conhecida como terceiro setor, são organizações paraestatais, ou seja, são entidades não governamentais, sem fins lucrativos, privadas, que atuam por iniciativa própria, prestando atividades de interesse público.
A Medida Provisória nº 907/2019 iniciou o processo de transformação da natureza jurídica, e teve por objetivo reposicionar o país na economia do turismo internacional, segundo a exposição de motivos que apontou:

Um modelo institucional mais flexível, com novas formas de parcerias: a Embratur – Agência Brasileira de Promoção Internacional do Turismo, no formato de Serviço Social Autônomo, poderá permitir mais eficiência para as ações de promoção internacional do turismo, e, dessa forma, aumentar a competitividade do Brasil nos mercados internacionais. A mudança possibilitará que os processos e as estratégias de promoção internacional se adequem a moldes mais contemporâneos, conferindo modernidade, agilidade e inovação na promoção turística internacional, por meio de mecanismos que poderão facilitar a atuação nos mercados internacionais, em condições de igualdade com outros países. A nova natureza jurídica possibilita, também, receber recursos privados para o desenvolvimento de projetos de interesses comuns, aumentando a capilaridade da promoção turística internacional.

Em 25 de maio de 2020, foi publicada a Lei nº 14.002/2020, que efetivou a transformação do então Instituto em agência de serviço social autônoma, de direito privado, assim como integrantes do Sistema S. A diferença é que a mudança deu mais autonomia e agilidade à Embratur para a atração de turistas estrangeiros, incluindo a divulgação da “Marca Brasil” em todo o mundo, a partir da captação de recursos privados. De lá para cá, a nova Agência encarou novos desafios e acumulou muitos resultados em sua missão: promover no exterior o Brasil, seus destinos e diversos atrativos. Parte dessa flexibilidade é viabilizada porque o serviço social autônomo não está obrigado a seguir a lei geral de licitações, mas seu manual próprio, segundo enunciado do TCU:

Os serviços sociais autônomos não se sujeitam à estrita observância da Lei 8.666/1993, mas sim aos seus regulamentos próprios devidamente publicados, os quais devem se pautar pelos princípios gerais do processo licitatório e seguir os postulados gerais relativos à Administração Pública, em especial os da legalidade, da moralidade, da impessoalidade, da isonomia e da publicidade. Acórdão 1280/2018 – Plenário, Rel. Benjamim Zylmer (06/06/2018).

Desde 2020, a Embratur – Agência Brasileira de Promoção Internacional de Turismo foi transformada em serviço social Autônomo, na forma de pessoa jurídica de direito privado, sem fins lucrativos, de interesse coletivo e de utilidade pública, com o objetivo de planejar, formular e implementar ações de promoção comercial de produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no exterior, em cooperação com a administração pública federal.

Portanto, não detém as competências de fiscalização das empresas do setor do turismo, tais como meios de hospedagem, agências de turismo, transportadoras turísticas, organizadoras de eventos, parques e empreendimentos turísticos, e demais segmentos relacionados ao turismo nacional, de acordo com o art. 35 da Lei nº 11.771/2028.

Neste sentido, qualquer informação que envolva relação de consumo (como por exemplo, compra de passagens áreas, pacotes turísticos, estadias, etc.) ou falha na prestação de serviço, deve ser reportado aos órgãos competentes, tais como: Ouvidoria do Ministério do Turismo, que possui a competência para fiscalizar empresas e agências de turismo.

Os interessados podem assim o fazer, através dos seguintes canais:
https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/SelecionarTipoManifestacao.aspx?ReturnUrl=%2f
https://www.gov.br/turismo/pt-br/acesso-a-informacao/servico-de-informacao-ao-cidadao-sic
E-mail: ouvidoria@turismo.gov.br
Telefone: (61) 2023-8001

Desde 2020, a Embratur – Agência Brasileira de Promoção Internacional de Turismo foi transformada em serviço social Autônomo, na forma de pessoa jurídica de direito privado, sem fins lucrativos, de interesse coletivo e de utilidade pública, com o objetivo de planejar, formular e implementar ações de promoção comercial de produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no exterior, em cooperação com a administração pública federal.

Portanto, não detém as competências de fiscalização de guias turísticos ou funcionários, em geral, de agências de turismo, de acordo com o art. 35 da Lei nº 11.771/2028.

Especificamente quantos aos Guias de Turismo, segundo a Portaria MTur n° 37, de 11 de novembro de 2021, em seu artigo 17, compete ao Ministério do Turismo sua fiscalização quanto ao fiel cumprimento de suas obrigações. Igualmente, os prestadores de serviços turísticos e demais funcionários de agências turísticas podem ser fiscalizados pelo Ministério do Turismo, de forma que nos casos acima, sugerimos que entrem em contato com a Ouvidoria deste Órgão.

Os interessados podem assim o fazer, através dos seguintes canais:
https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/SelecionarTipoManifestacao.aspx?ReturnUrl=%2f
https://www.gov.br/turismo/pt-br/acesso-a-informacao/servico-de-informacao-ao-cidadao-sic
E-mail: ouvidoria@turismo.gov.br
Telefone: (61) 2023-8001

Cotidianamente, a Embratur recebe reclamação e solicitação de fiscalização do setor produtivo das atividades turísticas, por violação ao direito do consumidor. Assim, como explicado anteriormente, não cabe à Embratur a fiscalização desses serviços. No entanto, sugere-se aos cidadãos(ãs) os seguintes órgãos responsáveis por analisar reclamações sobre violação de direito do consumidor:
1. Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) – Para tratar de conflitos de consumo, como propaganda enganosa, cobranças indevidas, descumprimento de contrato, entre outros.
2. Ministério do Turismo (MTur) – Por meio do sistema Cadastur ou pelo canal de ouvidoria do ministério, especialmente em casos que envolvam prestadores de serviços turísticos obrigados a se cadastrar.
3. Plataforma Consumidor.gov.br – Um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para resolução de conflitos.
4. Delegacias de Polícia ou Polícia Turística – Em situações que envolvam crimes ou práticas ilegais.
5. Ministério Público – Em casos mais graves ou de interesse coletivo, como fraudes recorrentes ou descumprimento sistemático de normas.

Na plataforma “Consumidor.gov.br” (https://www.consumidor.gov.br/), verifique se a empresa sobre a qual quer reclamar está cadastrada no site e, em caso positivo, registre a sua reclamação. A empresa tem até 10 dias para analisar e responder a demanda. Este é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela Internet.

Esta plataforma não constitui um procedimento administrativo e não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, contudo, as informações registradas no banco de dados do sistema poderão subsidiar a adoção, em âmbito coletivo, de medidas necessárias à prevenção e repressão de condutas desleais e abusivas adotadas no mercado de consumo.

Caso não seja possível resolver sua reclamação por meio do “Consumidor.gov.br”, busque o atendimento do Procon da sua região, uma vez que este órgão dispõe de recursos e processos especializados para obter uma solução mais efetiva ao atendimento da sua demanda. https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/orgaos-gestores
Se não houver uma resolução satisfatória, após buscar o atendimento nos canais mencionados acima, os Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, também poderão orientá-lo(a) e auxiliá-lo(a) na resolução de seu problema de consumo.

Desde 2020, a Embratur – Agência Brasileira de Promoção Internacional de Turismo foi transformada em serviço social Autônomo, na forma de pessoa jurídica de direito privado, sem fins lucrativos, de interesse coletivo e de utilidade pública, com o objetivo de planejar, formular e implementar ações de promoção comercial de produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no exterior, em cooperação com a administração pública federal.

Portanto, não detém as competências para realização dos cadastros e atualizações referentes ao Cadastur.

Neste sentido, desde a transformação, o Ministério do Turismo passou a ser responsável pelo CADASTUR, de acordo com o art. 21, §1º da Lei nº 11.771/2028, de modo que recomendamos que entrem em contato com a Ouvidoria do Ministério do Turismo, que possui a competência para atender solicitações relacionadas ao assunto, através dos seguintes canais:
https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/SelecionarTipoManifestacao.aspx?ReturnUrl=%2f
https://www.gov.br/turismo/pt-br/acesso-a-informacao/servico-de-informacao-ao-cidadao-sic
E-mail: ouvidoria@turismo.gov.br
Telefone: (61) 2023-8001