SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO(Ã) - SIC
O que é?
O que é?
O Serviço de Informação ao Cidadão(ã) (SIC) é o setor da Ouvidoria da Embratur, que objetiva atender e orientar o público em geral sobre o acesso à informação, receber os protocolos de requerimento/pedido, além de informar sobre a tramitação de documentos.
Instituído pela Lei de Acesso à Informação, Lei nº 12.527/2011, a Embratur criou este canal para recebimento dos pedidos formulados em atendimento ao Decreto 7.724/2012 (art. 7º, § 3º, VIII) e IN-TCU 84/2020 (art. 8º, I, "j"), que determinam que os serviços sociais autônomos disponham de SIC.
De acordo com o art. 20 da Lei nº 14.002/2020 e com a Cláusula Quarta, inciso XIII do Contrato de Gestão, renumerado para inciso XII do primeiro termo aditivo ao Contrato de Gestão, celebrado entre a Embratur e o Ministério do Turismo, a Embratur deve garantir a transparência na gestão da informação, por meio de acesso amplo e divulgação, através da criação do Serviço de Informação ao Cidadão(ã) (SIC).
QUEM GERENCIA O ATENDIMENTO DOS PEDIDOS DE ACESSO À INFORMAÇÃO NA EMBRATUR?
QUEM GERENCIA O ATENDIMENTO DOS PEDIDOS DE ACESSO À INFORMAÇÃO NA EMBRATUR?
A Ouvidoria gerencia os pedidos de acesso à informação na Agência, e procura respondê-los diretamente sempre que tiver informações suficientes ou, na impossibilidade, repassa à unidade responsável pelo tema na Embratur e acompanha o atendimento.
PRAZOS E PROCEDIMENTOS PARA SOLICITAR INFORMAÇÕES DA EMBRATUR.
PRAZOS E PROCEDIMENTOS PARA SOLICITAR INFORMAÇÕES DA EMBRATUR.
Onde solicitar
Para fins de controle, documentação e acompanhamento dos pedidos de acesso à informação, a Embratur centraliza as
solicitações no Portal Fala.BR, sendo o único canal de comunicação para este fim.
O cadastro do pedido pode ser feito pela Internet e é bem simples:
1. Acesse o Fala.BR. Caso você nunca tenha usado o sistema, cadastre-se;
2. Faça o Login com seu usuário e senha;
3. Selecione a opção “Acesso à Informação”;
4. Preencha o formulário com os dados do pedido;
5. Após o registro, o Fala.BR informará um número de protocolo, que também será enviado para seu e-mail. Guarde esse número! Ele é a forma mais rápida de acompanhar seu pedido futuramente.
Como solicitar
Através do Fala.BR, o(a) cidadão(ã) deve apresentar o pedido objetivo de acesso à informação, desde que seja de competência
da Embratur.
A Embratur tem 20 (vinte) dias para responder eventual solicitação, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias.
Pedidos que podem ser negados
De acordo com o art. 6º do Decreto nº 7.724/2012, são classificadas como sigilosas e vedada a divulgação, o acesso à informação fiscal, bancária, de operações e serviços no mercado de capitais, comercial, profissional e de segredo de justiça.
Ainda podem ser negados, nos termos do art. 13, do mesmo Decreto, os pedidos genéricos, desproporcionais, desarrazoados ou que exijam trabalhos adicionais de análise. Os pedidos que contenham informações referente à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem, que são protegidas pelo direito à privacidade e à vida privada, são sigilosas, de acordo com a Constituição da República.
Portanto, é importante que o(a) cidadão(ã) formule seu pedido de acesso à informação de maneira objetiva e dentro dos limites previstos, para ser considerado válido e não ter prejuízo ao seu direito.
Recursos
Caso o(a) cidadão(ã) se sinta insatisfeito(a) com a resposta recebida, por ter sido negada, omissa, ou incompleta, pode formular recurso, no prazo de 10 (dez) dias do recebimento da resposta, para a Autoridade de Monitoramento. O recurso não deve abordar um novo assunto, ou seja, deve se ater exclusivamente ao pedido inicial. Caso queira fazer uma pergunta diferente, não entre com recurso. Nesse caso, faça um novo pedido de informação.
A Embratur tem 5 (cinco) dias para responder ao recurso e, caso o(a) cidadão(ã) entenda que persistem as razões recursais, tem prazo de 10 (dez) dias para recorrer à Controladoria Geral da União (CGU), contados do prazo final da Embratur responder. Após, a CGU tem 5 (cinco) dias para se manifestar.
Reclamação
Se em até 30 dias você não receber resposta ao seu pedido de informação, é possível apresentar reclamação no prazo de 10 (dez) dias, através do mesmo canal (Fala.BR).
Diferente do Recuso, a Reclamação é o direito de se mostrar insatisfeito diante da ausência de resposta a seu pedido de acesso à informação no prazo legal.
A Reclamação é um procedimento criado pelo Decreto nº 7.724/2012. Ao entrar com uma reclamação, ela será direcionada à autoridade de monitoramento da agência. Se mesmo assim o pedido de acesso não for respondido, você poderá apresentar recurso à CGU (reclamação infrutífera), que poderá determinar que a entidade preste esclarecimentos.
AUTORIDADE DE MONITORAMENTO:
AUTORIDADE DE MONITORAMENTO:
A Portaria 28/2025 nomeou a Gerente de Ouvidoria, Evelyn Melo Silva, como autoridade de monitoramento, em atendimento ao art. 40 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2022 e Instrução Normativa TCU nº 84, de 22 de abril de 2020.
A autoridade de monitoramento pode ser contatada através do e-mail sic@embratur.com.br, do telefone 61-2023-8205, no portal Fala.BR ou presencialmente na Embratur, Setor Comercial Norte, Quadra 2, Bloco G, Brasília/DF, CEP: 70.712-90
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO(Ã):
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO(Ã):
- Missão - Promover a imagem do Brasil no mercado internacional, fomentar negócios e posicionar o destino turístico de maneira competitiva, contribuindo para o desenvolvimento sustentável do país.
- Visão - Tornar o Brasil reconhecido por sua diversidade e experiências turísticas autênticas e sustentáveis, contribuindo para o aumento da entrada de turistas internacionais e de divisas.
- Valores - Sustentabilidade, Autenticidade, Diversidade, Colaboração e Inovação.
Serviços prestados - De acordo com o art. 4º da Lei nº 14.002/2020, compete a Embratur:
I – formular, implementar e executar as ações de promoção, marketing e apoio à comercialização de destinos, produtos e serviços turísticos do País no exterior;
II – realizar, promover, organizar, patrocinar e participar de eventos relacionados com a promoção e o apoio à comercialização da oferta turística brasileira para o mercado externo no País e no exterior;
III – propor às autoridades competentes normas e medidas necessárias à execução da Política Nacional de Turismo, quanto aos seus objetivos e às suas competências em relação ao turismo internacional, além de executar as decisões que lhe sejam recomendadas pelo Conselho Deliberativo;
IV - articular-se com os agentes econômicos e com o público potencialmente interessado nos destinos, nos produtos e nos serviços turísticos brasileiros a serem promovidos no exterior;
V - apoiar as medidas de preparação, de organização e de logística para a realização de grandes eventos de importância internacional, com vistas a impulsionar a imagem do País no exterior.
Perguntas Frequentes
Perguntas Frequentes
A Embratur é um serviço social autônomo. Conhecida como terceiro setor, são organizações paraestatais, ou seja, são entidades não governamentais, sem fins lucrativos, privadas, que atuam por iniciativa própria, prestando atividades de interesse público.
A Medida Provisória nº 907/2019 iniciou o processo de transformação da natureza jurídica, e teve por objetivo reposicionar o país na economia do turismo internacional, segundo a exposição de motivos que apontou:
Um modelo institucional mais flexível, com novas formas de parcerias: a Embratur – Agência Brasileira de Promoção Internacional do Turismo, no formato de Serviço Social Autônomo, poderá permitir mais eficiência para as ações de promoção internacional do turismo, e, dessa forma, aumentar a competitividade do Brasil nos mercados internacionais. A mudança possibilitará que os processos e as estratégias de promoção internacional se adequem a moldes mais contemporâneos, conferindo modernidade, agilidade e inovação na promoção turística internacional, por meio de mecanismos que poderão facilitar a atuação nos mercados internacionais, em condições de igualdade com outros países. A nova natureza jurídica possibilita, também, receber recursos privados para o desenvolvimento de projetos de interesses comuns, aumentando a capilaridade da promoção turística internacional.
Em 25 de maio de 2020, foi publicada a Lei nº 14.002/2020, que efetivou a transformação do então Instituto em agência de serviço social autônoma, de direito privado, assim como integrantes do Sistema S. A diferença é que a mudança deu mais autonomia e agilidade à Embratur para a atração de turistas estrangeiros, incluindo a divulgação da “Marca Brasil” em todo o mundo, a partir da captação de recursos privados. De lá para cá, a nova Agência encarou novos desafios e acumulou muitos resultados em sua missão: promover no exterior o Brasil, seus destinos e diversos atrativos. Parte dessa flexibilidade é viabilizada porque o serviço social autônomo não está obrigado a seguir a lei geral de licitações, mas seu manual próprio, segundo enunciado do TCU:
Os serviços sociais autônomos não se sujeitam à estrita observância da Lei 8.666/1993, mas sim aos seus regulamentos próprios devidamente publicados, os quais devem se pautar pelos princípios gerais do processo licitatório e seguir os postulados gerais relativos à Administração Pública, em especial os da legalidade, da moralidade, da impessoalidade, da isonomia e da publicidade. Acórdão 1280/2018 – Plenário, Rel. Benjamim Zylmer (06/06/2018).
Desde 2020, a Embratur – Agência Brasileira de Promoção Internacional de Turismo foi transformada em serviço social Autônomo, na forma de pessoa jurídica de direito privado, sem fins lucrativos, de interesse coletivo e de utilidade pública, com o objetivo de planejar, formular e implementar ações de promoção comercial de produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no exterior, em cooperação com a administração pública federal.
Portanto, não detém as competências de fiscalização das empresas do setor do turismo, tais como meios de hospedagem, agências de turismo, transportadoras turísticas, organizadoras de eventos, parques e empreendimentos turísticos, e demais segmentos relacionados ao turismo nacional, de acordo com o art. 35 da Lei nº 11.771/2028.
Neste sentido, qualquer informação que envolva relação de consumo (como por exemplo, compra de passagens áreas, pacotes turísticos, estadias, etc.) ou falha na prestação de serviço, deve ser reportado aos órgãos competentes, tais como: Ouvidoria do Ministério do Turismo, que possui a competência para fiscalizar empresas e agências de turismo.
Os interessados podem assim o fazer, através dos seguintes canais:
https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/SelecionarTipoManifestacao.aspx?ReturnUrl=%2f
https://www.gov.br/turismo/pt-br/acesso-a-informacao/servico-de-informacao-ao-cidadao-sic
E-mail: ouvidoria@turismo.gov.br
Telefone: (61) 2023-8001
Desde 2020, a Embratur – Agência Brasileira de Promoção Internacional de Turismo foi transformada em serviço social Autônomo, na forma de pessoa jurídica de direito privado, sem fins lucrativos, de interesse coletivo e de utilidade pública, com o objetivo de planejar, formular e implementar ações de promoção comercial de produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no exterior, em cooperação com a administração pública federal.
Portanto, não detém as competências de fiscalização de guias turísticos ou funcionários, em geral, de agências de turismo, de acordo com o art. 35 da Lei nº 11.771/2028.
Especificamente quantos aos Guias de Turismo, segundo a Portaria MTur n° 37, de 11 de novembro de 2021, em seu artigo 17, compete ao Ministério do Turismo sua fiscalização quanto ao fiel cumprimento de suas obrigações. Igualmente, os prestadores de serviços turísticos e demais funcionários de agências turísticas podem ser fiscalizados pelo Ministério do Turismo, de forma que nos casos acima, sugerimos que entrem em contato com a Ouvidoria deste Órgão.
Os interessados podem assim o fazer, através dos seguintes canais:
https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/SelecionarTipoManifestacao.aspx?ReturnUrl=%2f
https://www.gov.br/turismo/pt-br/acesso-a-informacao/servico-de-informacao-ao-cidadao-sic
E-mail: ouvidoria@turismo.gov.br
Telefone: (61) 2023-8001
Cotidianamente, a Embratur recebe reclamação e solicitação de fiscalização do setor produtivo das atividades turísticas, por violação ao direito do consumidor. Assim, como explicado anteriormente, não cabe à Embratur a fiscalização desses serviços. No entanto, sugere-se aos cidadãos(ãs) os seguintes órgãos responsáveis por analisar reclamações sobre violação de direito do consumidor:
1. Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) – Para tratar de conflitos de consumo, como propaganda enganosa, cobranças indevidas, descumprimento de contrato, entre outros.
2. Ministério do Turismo (MTur) – Por meio do sistema Cadastur ou pelo canal de ouvidoria do ministério, especialmente em casos que envolvam prestadores de serviços turísticos obrigados a se cadastrar.
3. Plataforma Consumidor.gov.br – Um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para resolução de conflitos.
4. Delegacias de Polícia ou Polícia Turística – Em situações que envolvam crimes ou práticas ilegais.
5. Ministério Público – Em casos mais graves ou de interesse coletivo, como fraudes recorrentes ou descumprimento sistemático de normas.
Na plataforma “Consumidor.gov.br” (https://www.consumidor.gov.br/), verifique se a empresa sobre a qual quer reclamar está cadastrada no site e, em caso positivo, registre a sua reclamação. A empresa tem até 10 dias para analisar e responder a demanda. Este é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela Internet.
Esta plataforma não constitui um procedimento administrativo e não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, contudo, as informações registradas no banco de dados do sistema poderão subsidiar a adoção, em âmbito coletivo, de medidas necessárias à prevenção e repressão de condutas desleais e abusivas adotadas no mercado de consumo.
Caso não seja possível resolver sua reclamação por meio do “Consumidor.gov.br”, busque o atendimento do Procon da sua região, uma vez que este órgão dispõe de recursos e processos especializados para obter uma solução mais efetiva ao atendimento da sua demanda. https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/orgaos-gestores
Se não houver uma resolução satisfatória, após buscar o atendimento nos canais mencionados acima, os Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, também poderão orientá-lo(a) e auxiliá-lo(a) na resolução de seu problema de consumo.
Desde 2020, a Embratur – Agência Brasileira de Promoção Internacional de Turismo foi transformada em serviço social Autônomo, na forma de pessoa jurídica de direito privado, sem fins lucrativos, de interesse coletivo e de utilidade pública, com o objetivo de planejar, formular e implementar ações de promoção comercial de produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no exterior, em cooperação com a administração pública federal.
Portanto, não detém as competências para realização dos cadastros e atualizações referentes ao Cadastur.
Neste sentido, desde a transformação, o Ministério do Turismo passou a ser responsável pelo CADASTUR, de acordo com o art. 21, §1º da Lei nº 11.771/2028, de modo que recomendamos que entrem em contato com a Ouvidoria do Ministério do Turismo, que possui a competência para atender solicitações relacionadas ao assunto, através dos seguintes canais:
https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/SelecionarTipoManifestacao.aspx?ReturnUrl=%2f
https://www.gov.br/turismo/pt-br/acesso-a-informacao/servico-de-informacao-ao-cidadao-sic
E-mail: ouvidoria@turismo.gov.br
Telefone: (61) 2023-8001
