Institucional
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Ouvidoria

O que é?
A ouvidoria é a unidade responsável por receber, registrar, conduzir internamente, responder e/ou solucionar as manifestações (reclamações, sugestões, elogios, denúncias e solicitação de informação) de qualquer pessoa, internas ou externas, e de instituições acerca das atividades e serviços de competência da EMBRATUR, com o intuito de aprimorar ou corrigir os serviços prestados.

Hoje, a EMBRATUR otimiza o seu atendimento por meio eletrônico, através do e-mail ouvidoria@embratur.com.br e do Portal Fala.BR, através do menu abaixo:

O que faz?
A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos internos e/ou externos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.

E-mail

ouvidoria@embratur.com.br

Telefone

+55 61 2023-8500

Carta

SCN Quadra 2, Bloco G
Bairro Asa Norte, Brasília – DF
CEP – 70712-907

Perguntas Frequentes

A Ouvidoria é um órgão para o qual se poderá apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias.

A Ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a EMBRATUR. A Ouvidoria recebe as manifestações das pessoas, analisa, orienta e encaminha às áreas responsáveis

pelo tratamento ou apuração do caso.

Além disso, a partir das informações trazidas pelas pessoas, a Ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares na Agência.

A manifestação é uma forma de o cidadão interno e/ou externo expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido.

Assim, pode auxiliar a EMBRATUR a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela EMBRATUR;


ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;


RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa à serviço prestado por qualquer setor da EMBRATUR;


DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação interna.


PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO: Se você quer ter acesso à informações da EMBRATUR.

Qualquer pessoa, física ou jurídica.


O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (acesso a informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, e elogios), bem como o e-mail direto do departamento

ouvidoria@embratur.com.br.

Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:
A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.

Para demandas de competência da EMBRATUR, o prazo é de 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias; e para demandas de competência de outros órgãos, o prazo é de 05 (cinco) dias para resposta ao manifestante, bem como o encaminhamento ao destinatário competente.

Não será possível alterar a sua manifestação após o envio. No entanto, no caso de a Ouvidoria oferecer resposta intermediária, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema e clicar em “Complementar”. Não serão recebidas complementações por e-mail.

A resposta será enviada por meio de e-mail tanto quando for feita uma nova manifestação ou quando a Ouvidoria responder. Por isso, sugere-se que seja sempre mantido o endereço eletrônico correto. Também é possível consultar o andamento e a resposta das suas manifestações através do sistema. Para isso, utilize a opção “Consultar manifestação”.

Para acompanhar a manifestação, acesse o sistema e clique em “Consultar manifestação”. Se você for cadastrado, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação. Se você não for cadastrado, informe o número de protocolo e o seu e-mail utilizado durante o registro da manifestação. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.

Você fala diretamente com a Ouvidoria da EMBRATUR pelo sistema Fala.BR, no seguinte endereço: https://sistema.ouvidorias.gov.br
Você ainda pode entrar em contato pelos seguintes meios:
E-mail: ouvidoria@embratur.com.br
Telefone: (61) 2023-8989
Carta: Setor Comercial Norte Q 3 - Asa Norte, Brasília - DF, CEP: 70740-610

Serve como canal integrado para encaminhamento de manifestações a órgãos dos três poderes e em todas as esferas, autarquias, empresas públicas, e outros Órgãos e empresas que aderem ao seu uso. Está disponível na internet e funciona 24 horas e pode ser acessado pelo link do Fala.BR.

Não é necessário o prévio cadastro, ou seja, é possível registrar e consultar o andamento da sua manifestação sem fazer cadastro no sistema. No entanto, caso opte por criar um perfil e utilizar o sistema mediante log on, será possível visualizar o histórico de todas as suas manifestações, ficando disponível para consulta.

Na página principal, clique em “Cadastre-se” e faça seu auto cadastro. O sistema enviará um e-mail de confirmação com um link de ativação. É necessário abrir esse link para concluir o seu registro.

Ao selecionar a opção para “Recuperar Senha”, o sistema envia um e-mail com o link para geração de uma nova senha. Por questões de segurança, este link tem validade de 24 horas. Assim, se você tentar alterar a senha após esse período, o sistema apresentará uma mensagem de erro. Caso isso aconteça, tente recuperar a senha novamente, atentando ao fato de que é necessário acessar, em até 24 horas, o link enviado por e-mail.

Sim, você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas e arquivos no formato PDF. No entanto, o limite total é de 20MB.

Quando se passam 30 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, sugere-se que seja escrito em um documento e inclua como anexo.

A denúncia deve conter:

  • Indicação da autoria, caso seja possível; e
  • Apresentação dos elementos de prova ou indicação de onde possam ser encontrados.

A identificação do denunciante não é obrigatória.

Sim, qualquer pessoa, física ou jurídica.

Nesse caso, você poderá abrir nova denúncia no sistema Fala.BR, devendo fazer referência ao assunto tratado na denúncia anterior e informando o número da Manifestação (Protocolo).

As denúncias serão recebidas por meio do sistema Fala.BR, e-mail, carta ou telefonema. Após selecionar o tipo de manifestação (denúncia), você deve selecionar o órgão EMBRATUR, e observar os seguintes requisitos: a) Se sua denúncia envolve a EMBRATUR; b) Nome do denunciado; c) Se a sua denúncia contém a descrição mínima no campo “fato denunciado” (campo do Fala.BR onde você irá fazer sua exposição de informações), de modo a permitir que a Ouvidoria utilize sua colaboração no desenvolvimento de suas ações. Se possível, envie documento ou imagem que ajude a comprovar os fatos denunciados, pela opção ‘anexar arquivo’ no formulário eletrônico, por correspondência, ou ainda mediante entrega pessoal.

Para agilizar a apuração, solicitamos que seja feita uma manifestação para cada fato diferente.

Não. Em hipótese alguma o colaborador será penalizado por informar sobre a prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente.

Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 00106.000XXX/2020-XX), informando sua desistência. No entanto, a administração poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.

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